大手宿泊シェアプラットフォームの季節ごとのキャンペーンのスケーリング

世界最大級の宿泊施設プラットフォームの1つは、何百万人もの顧客の旅行体験を損なうことなく、様々な要件に積極的に対応できるチームを必要としていました。

1月に300人だったチームを8月には650人に倍増させ、キャンペーンのためにカスタマイズされた施設を建設しました。シナリオベースのトレーニングでは、クレームやエスカレーションなど、より複雑なシナリオに対応できるようにエージェントを支援しました。私たちは、エージェントのハンドピックから、ローカルのサポートチームから溢れた8,000枚の時間が経過したチケットの管理に至るまで、さらなるサポートを提供しました。また、ビジネス分析の専門で構成される当社の担当チームは、顧客の傾向、エージェントのパフォーマンス、チームのコンプライアンスを追跡し、サービスの質を落とすことなく、タイムリーな機会に対応することを可能にしました。最終的に、当社の柔軟なキャンペーン運用は、繁忙期に対応するためにグローバルで216%の規模に拡大しました 。