ヒューマンタッチ＋セールス 主導の戦略＝テクノロジービジネスの成長を成功させる

オンライン決済プロセスに特化した世界的なテクノロジー企業は、アジア市場でのビジネスニーズの拡大をサポートするCXパートナーとの提携を模索していました。また、このクライアントは英語と北京語に堪能なCXスペシャリストを必要としていました。

売上の拡大とサポートのために、アジアでの戦略的立地を活かして、経験豊富なCXマルチリンガルの人材を採用しました。当社のL&Dの専門チームは、6週間以内にチームをトレーニングするためのトレーニングプログラムを設計し、導入しました。また、CXチームは顧客のタッチポイントを特定して評価し、販売でのより価値の高い機会に優先順位をつける俊敏なインテリジェンスプログラムを作成しました。6ヶ月以内に、チームは13名から80名にまで拡大しました。1年後には、グローバルSMBサポート、リスクTier1とアンダーライティング、アカウントロックアウト、セールスなどの専門分野をカバーするCXスペシャリストが160名に達しました。また、チームは最初の13カ月間の離職率0％、卒業率100％を達成し、新たなベンチマークを達成しました。さらに重要なのは、CSAT 85%を突破したことです。